Mme Dorsaf Bejaoui, directrice centrale Transformation Capital Humain chez Tunisie Télécom s’est exprimée sur l’importance de la transformation digitale sur le plateau de Klem Fil Business sur Shems FM.

Tunisie Télécom soutient aujourd’hui le développement des business, et est l’une des pionnières de la digitalisation. Les entreprises corporate sont en pleine phase de transition, une transition imposée avec l’économie digitale et qui s’avère être assez difficile pour diverses raisons.

"Il y a beaucoup d’illusions face aux termes changement et transformation. Le changement est la création d’une meilleure version du passé, ça nous protège de la perturbation. Alors que la transformation est la création d’un nouveau futur totalement différent. Dans une publication faite par SAP qui illustre la différence: La mue du serpent (quand il change de peau) est due au "changement" alors que lorsque la chenille devient un papillon, c’est une 'transformation'. Et c’est là que réside toute la différence. C’est beaucoup plus profond et bien plus compliqué" assure d'entrée Dorsaf Bejaoui pour bien marquer la différence entre "changement" et "transformation".

TT est donc une entreprise en phase de transformation. "Ça fait un peu moins de 2 ans qu’un programme concernant divers aspects de transformation a été mis en place. Et le digital est au cœur de la stratégie vu qu’il représente l’un des axes qui impacte totalement le nouveau business modèle de Tunisie Télécom" explique-t-elle.

Tout comme beaucoup d’autres entreprises, cette transformation passe par "des phases importantes qu’on ne peut pas sauter" poursuit Dorsaf Bejaoui avant de poursuivrre: "TT a adopté une certaine démarche passant par des réformes de fond que nous avons soigneusement préparés et adressés pour pouvoir bâtir les bases de la transformation".

"Dans l’euphorie du digital, la course est à la satisfaction du client qui est au centre du focus; cela représente la partie visible de l’iceberg de la transformation. Il est vrai que l’entreprise est prioritairement concentrée sur le client, à l’ère de l’économie digitale, puisqu'il y a la crainte de ne pas pouvoir répondre à ses attentes qui ni ne cessent d’évoluer; si ses capacités de transformation sont faibles.  Le client, qui est tout en haut, au sommet de l’iceberg, ne peut être atteint convenablement qu’en passant par des étapes qui représentent la partie cachée de l’iceberg. Ils sont complètement impactés par le modèle de l’économie digitale qui s’est développé d’une manière incroyable et qui représente un vrai vecteur de croissance" affirme-t-elle.

Selon la directrice centrale Transformation Capital Humain chez Tunisie Télécom, avant de se lancer dans des chantiers de transformation, les entreprises doivent répondre à certaines questions:

- Why? : Pourquoi nous devons nous transformer?

- What?: Qu’est-ce qu’on doit transformer?

- How?: Comment transformer?

"La transformation digitale est souvent réduite, de manière naïve à un projet IT. La partie technologique est certes très importante mais elle ne représente que la cerise sur le gâteau. Et pour y arriver il faut travailler sur plusieurs axes clés qui sont la partie invisible de l’iceberg. En premier lieu, il s’agit de la culture et du mindset, le leadership, les processus, l’organisation, le management de la transformation, l’innovation, la gouvernance, les digital skills et les capacités. Certains trackers à l’échelle internationale tels que TM forums, Gartner, Deloitte ont tous menés des enquêtes qui montrent que 70% des projets de transformation échouent en raison de leur précipitation vers la partie visible de l’iceberg" note-t-elle.

Que faire pour éviter et gérer ces échecs?

"La transformation en elle-même est une expérience. Les fondamentaux qui nécessitent l’attention de l’entreprise pour concrétiser son succès, en l’occurrence pour Tunisie Télécom, sont l’aspect culturel et organisationnel. Un travail qui se fait dans la continuité en introduisant de nouveaux outils qui sont orientés vers le digital ainsi que l’ouverture vers l’innovation pour établir un environnement qui favorise l’innovation et la prise de risque" explique Mme Bejaoui avant de poursuivre: "Notre parcours est loin d’être fini. On procède et on avance petit à petit, aidés de plusieurs initiatives en interne pour le travail culturel. L’objectif de toute transformation au sein d’une entreprise est la création de valeur. Soit on parle de valeur client pour créer de nouveaux produits et de nouveaux services soit d’excellence opérationnelle qui sera plus centrée sur l’amélioration de l’efficience de l’activité et être capable de répondre présent en période de crise par exemple. L’aspect gouvernance est tout aussi important pour la transformation. Il faut qu’il y ai une gouvernance claire et des processus efficients et simplifiés".

C'est pour cela que Tunisie Telecom essaie de déployer tous les efforts nécessaires pour simplifier les procédures pour agir sur cette transformation malgré les contraintes de l’environnement public.

"Un tel projet se doit de suivre des modèles 'framework' d’implémentation et des indicateurs de mesure d’évaluation. Nous avons adopté le framework de TM forum spécialisé dans le secteur des télécom dans le monde. Cependant, il existe d’autres comme ceux de la MIT & Capgemini ou celui de SAP. Ils sont principalement composés de 5 axes importants: l’axe client, l’axe positionnement stratégique, l’axe technologique, l’axe opérationnel et l’axe people qui concerne l’organisation, culture leadership …".