Avec la mondialisation et la digitalisation intense, les entreprises se trouvent aujourd’hui face à des clients volatiles et super exigeants.

Le vrai challenge n’est plus seulement de conquérir de nouvelles parts de marché mais de fidéliser ses clients à travers des stratégies bien fondées.

On ne peut pas parler d’une stratégie de fidélisation sans penser à l'expérience client !


De nos jours, l’expérience client est un élément incontournable dans un parcours d’achat. L’objectif est de toucher le côté rationnel du client en créant des conversations imaginaires entre les émotions du consommateur et la marque grâce à des effets sensoriels et artistiques.

L’enjeu est de personnaliser l’offre de l’entreprise, de ne plus traiter sa clientèle en tant que segments et groupes homogènes, mais plutôt en tant qu’individus uniques et de créer ce lien personnel entre le client et la marque, afin de créer un rattachement au niveau de la mémoire à la marque tout en passant par un processus simple, réactif et agréable.

Vous êtes entrepreneur, et vous ne savez pas comment personnaliser votre offre et micro-segmenter votre clientèle exigeante ? Nous allons vous expliquer toute la démarche et vous fournir des informations sur les outils qui vous permettent d’optimiser votre expérience client.

D’abord, nous devrons comprendre clairement la notion de l’expérience client.

C’est une pratique indispensable dans les stratégies commerciales et marketing de l’entreprise et aussi un véritable avantage concurrentiel, ainsi qu'un facteur important de la croissance de la fidélisation des clients.

En revanche, afin que cette pratique soit plus efficace et efficiente, elle doit être complétée et soutenue par des stratégies complémentaires. Quels sont ces stratégies ?

Il faut Adopter un CRM performant ainsi qu’un système de traitement de données efficient:

Pour que le client soit satisfait par le parcours d’achat que l’entreprise propose, l’équipe commerciale doit anticiper ses préférences et habitudes d’achat. Pour cela, l’entreprise doit bien choisir le CRM et adopter un CRM qui va permettre à l’organisation d’être plus proactive face aux demandes des clients. Le CRM doit également permettre aux différentes équipes commerciales et marketing d’avoir des données centralisées et une circulation plus fluide des interactions ainsi qu’une vue globale sur l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses différents clients.

Investir dans un bon outil CRM devrait être un bon point de départ.

Voici notre sélection des meilleurs outils CRM :

Vous avez déjà un CRM mis en place? Commencez à Renforcer l’expérience client par d’autres pratiques commerciales et marketing:

L’entreprise doit déployer d’autres stratégies afin que l’expérience client contribue réellement à la croissance de la fidélisation.

  • Les programmes de fidélisation:

Cartes de fidélité, des réductions sur les prochains achats et aussi des facilités de paiement… Soyez créatifs et généreux et gâtez vos clients!

Ne vous inquiétez pas par rapport au coût ! C’est prouvé, fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que le conquérir.

  • La personnalisation de l’expérience client :

La personnalisation nécessite d’abord de bien appréhender le comportement des consommateurs, d’où l’utilité de la smart data et l'intelligence artificielle qui permettent aux équipes marketing et commerciales de développer des pratiques adaptées à chaque segment de clientèle. Parmi les comportements des consommateurs qui ont changé et évolué, surtout avec la digitalisation, c’est les moyens de paiement. Les clients paient de moins en mois en cash, et c’est un facteur que les entreprises doivent prendre en compte afin de permettre à chaque client de payer par le mode de paiement qu’il désire. De nos jours, d’autres moyens de paiement à part les cartes bleues sont de plus en plus utilisés parmi lesquelles: AliPay, Lyf Pay, Lydia, Wechat, etc…  

  • Favoriser le digital:

Les consommateurs ont tendance à utiliser le digital de plus en plus pour effectuer leurs achats. Tout cela, oblige les entreprises à exceller dans dans le développement de leurs sites web et à offrir des applications plus attractives avec un design attirant et des fonctionnalités simples pour pousser à l'achat.

  • Le développement d’un réseau de partenaires :

Un réseau de partenaires est désormais essentiel afin d’ajouter un plus à l’expérience client. Les partenariats permettent de réduire les coûts de cette pratique. En s’associant à d’autres marques qui complètent ce que l’entreprise propose, le client peut bénéficier de services supplémentaires à des prix préférentiels. Le cross-sell et le up-sell sont de nos jours des pratiques qui contribuent à la fidélisation des clients

Concevez  une expérience client créative et unique

Concevoir une expérience client doit suivre un nombre de normes essentielles pour qu’elle soit attractive et incitative.

En premier lieu, l’expérience client doit être associée au concept de la marque en développant une conversation fictive entre le client et la marque lors de son expérience d’achat. La cohérence émotionnelle doit être présente entre la marque et l’expérience client pour que ça puisse donner du sens. Les professionnels du marketing au sein de l’entreprise doivent mettre le point sur l’émotion qui est l’essence de la réussite de cette conversation imaginaire entre le client et la marque.

En deuxième lieu, l’expérience client doit être instaurée dans le cadre d’un processus créatif et original qui touche l’imagination et les émotions des clients.

Les équipes chargées de la conception de l’expérience client doivent être de vrais talents qui peuvent contribuer à la différenciation de l’entreprise face à ses concurrents en terme d’attractivité grâce à leurs idées créatives.

L’expérience client reste un véritable levier de la fidélisation au sein des entreprises. Il faut en tirer les opportunités et être prêts à renforcer ses pratiques par d’autres capables d’augmenter le Life Time Value du consommateur et contribuer à la rétention des clients.