On ne présente presque plus la "ludification", cette utilisation – qui se généralise - de mécanismes du jeu dans des domaines non ludiques comme les situations d'apprentissage ou de travail. Désignée aussi par l’anglicisme "gamification", c’est la tendance phare adoptée par les entreprises qui souhaitent tout miser sur la mobilisation des forces de leurs collaborateurs et équipes en leur offrant des expériences immersives au travers d’éléments amusants du jeu vidéo. Adoptée dans les environnements professionnels, cette technique est censée aboutir à une meilleure productivité.

La gamification au service de contextes non ludiques

La "ludification" désigne une technologie qui intègre les meilleures pratiques, y compris technologiques, visant à aider les organisations à atteindre leurs objectifs.

Il s’agit en particulier d’engager les équipes en leur transmettant des connaissances et des formations de manière intéressante et créative. Si cela peut sembler contre-intuitif, la gamification par ailleurs n’a de sens que lorsqu’elle est introduite dans des situations non ludiques. En appliquant les mécanismes du jeu vidéo dans un contexte non ludique, la ludification stimule l'apprentissage en créant une "concurrence amicale" et une collaboration entre les collaborateurs et les équipes, en augmentant les connaissances et les compétences et en améliorant la qualité du service qu'ils fournissent, soutient Omri Hayner, directeur général chez NICE Ltd., un fournisseur de solutions logicielles pour les relations client, dans une interview à TechRepublic.

L’un des avantages de la gamification selon ses défenseurs est qu’elle rend l’apprentissage et la formation instructifs et ludiques à la fois, en grande partie grâce à l’interactivité qu’impliquent le jeu et l’esprit de jeu en équipe. Learnlight, éditeur de programmes de formation en langues et en soft skills, en fait l’apologie, affirmant que les jeux de rôle et la dimension compétitive du jeu "introduisent un nouveau point de vue, très immersif". S’il est bien conduit, le mécanisme peut transformer l’apprentissage en quelque chose d’engageant et de divertissant.

La récompense: Un redoutable outil d’attraction

Car nous sommes tous dotés d’un cerveau qui englobe un circuit appelé "système de récompense", un mécanisme qui fait de nous des êtres assoiffés de récompenses et de retours positifs sur nos réalisations. Or la gamification peut précisément être utilisée pour inciter les collaborateurs à être plus impliqués dans leurs rôles en recourant à des récompenses, notamment monétaires. "La technologie de gamification peut être utilisée à la maison, dans la salle de sport, sur le lieu de travail ou partout où les employés peuvent se trouver - un aspect particulièrement utile étant donné l'environnement de travail hybride d'aujourd'hui", souligne encore Omri Hayner.  

En effet, la technologie de gamification comprend la fourniture d’une plateforme centralisée permettant aux employés d'interagir, de partager des expériences d’apprentissage, de collaborer et d'être reconnus, indépendamment du moment ou du lieu où ils travaillent. Les employés qui s’y engagent sont ainsi  censés devenir "plus productifs", en fournissant par exemple de meilleures expériences client.

Grâce à cette technologie, les organisations peuvent surmonter le défi posé par le travail à distance, qui se généralise aujourd’hui, tout en faisant augmenter l'engagement et la fidélité à la fois des clients et des employés. Offrant une actualisation continue des connaissances et des compétences, la gamification permet aussi aux employés de changer de rôle au sein de l'entreprise et, mieux encore, de former à leur tour de nouveaux employés sur un ensemble de compétences spécifiques, en particulier celles qui sont le plus demandées.

La gamification contre la résistance au changement

Autre avantage: celui de l’incitation au changement. Un manager qui incite à l’adoption de la gamification obtient généralement une adhésion à des buts positifs et collectifs, rendant ses équipes plus disposées à y répondre et donc à réagir positivement à l’idée d’opérer des changements rationnels.

Les premiers grands jeux d’entreprise sont souvent expérimentés lors de grandes journées annuelles consacrées à des activités de team building. Or "la cohésion d’équipe [exploite] tous les mécanismes du jeu", visant souvent à "faire bouger les équipes, à ‘casser les silos’ comme certains se plaisent à dire", souligne le site de Videolearning, agence d’e-learning visuel.

Si ces moments sont d’abord perçus comme exceptionnels et rattachés à l’idée de loisir plutôt que comme de réels projets utiles, cette première expérience positive des jeux en entreprise est généralement "le prélude de beaucoup d’autres évolutions", indique l’entreprise française.

Par la suite, il va s’agir de créer des défis d’équipe ou individuels visant à atteindre des objectifs concrets de productivité, un processus où la gamification aide beaucoup. A titre d'exemple, dans un domaine comme la gestion des relations client, il est essentiel que "les agents des centres de contact sachent tout sur le produit qu'ils vendent", souligne Omri Hayner. Ce qui peut être difficile, surtout s’il s’agit d’un produit dont les caractéristiques changent souvent. Le défi dans ce cas consiste à tout savoir des nouvelles fonctionnalités du produit. Or dans le cadre de l’utilisation de la gamification au service de l’actualisation des connaissances, "les employés peuvent recevoir des trophées, des badges, des jalons de participation, des congés payés, une reconnaissance ou même une récompense monétaire", précise-t-il.

Selon lui, faire de l'amélioration des compétences un véritable défi intégrant des classements ou des barres de progression peut également contribuer grandement à améliorer des compétences telles que l'attention portée aux détails.

La force de l’intelligence artificielle

La gamification ne cible pas uniquement les collaborateurs actuels de l’entreprise, clients ou cadres internes. Elle se généralise également parmi les recruteurs cherchant la perle rare. Ici, l’intelligence artificielle peut grandement les aider à repérer les softs skills des candidats grâce à la gamification. L’utilisation du jeu dans un environnement qui ne s’y prête pas oblige en effet, parfois, le candidat à "revenir à sa nature profonde". Pour les entreprises, "il s’agit alors de construire le jeu en fonction des softs skills recherchées pour le poste", souligne Eurecia, éditeur français d'un logiciel web de gestion de talents et de RH.  

Concernant la gamification qui vise en particulier les clients, elle leur permet de vivre des expériences plus entraînantes, constituant ainsi un puissant levier de fidélisation. "Mieux encore, l’entreprise suscite par le jeu des interactions qui constituent autant d’opportunités de recueillir des informations", souligne-t-on sur le blog de l’entreprise de services numériques Atos.

Et la technologie y tient bien sûr une grande place. Phénomène de l’été 2016, le jeu en réalité augmentée Pokémon Go a constitué un exemple éloquent de business model adapté en matière de gestion des relations client. Basé sur l’acquisition et le traitement de données, ce modèle permet de recueillir des "informations très précises sur la localisation, les habitudes, les préférences et l’équipement des joueurs, et donc d’ajuster les offres commerciales et les campagnes de promotion avec une pertinence sans précédent", assure encore cette entreprise du CAC40.

Au fur et à mesure que la puissance analytique de l’intelligence artificielle se poursuivra, la technologie de la gamification deviendra elle aussi plus intelligente. Le succès de la technologie de gamification est en effet en grande partie attribué au "moteur analytique en place pour mesurer le succès de l'application des activités au sein de l'organisation", explique de son côté Omri Hayner.

Ce moteur, piloté par la technologie de l’IA, est capable de déterminer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment les objectifs peuvent être améliorés. Et comme les entreprises ont affaire à des travailleurs de plus en plus hybrides et distants, cette composante analytique de l’IA ne deviendra que plus puissante lorsqu'il s'agira de mesurer le succès des technologies de gamification et de gérer des équipes dans divers emplacements physiques.